先澄清问题,绝不直接回答第一个问题
人们会把自己真正的需求压缩成他们以为图书馆能回答的样子,所以他们提出的问题通常本身就是一次“翻译失误”。技巧是:先不作答,提出开放式的追问——是什么让您想到这个问题的、您打算用它来做什么——最后再确认需求确实得到了满足。泰勒关于需求澄清的研究,至今仍是解释为何提问者往往说不清自己需要什么的权威分析。
可见的工作——借还书、上架、偶尔嘘一声——是其中最不重要的部分,而且大多已不再由图书馆员亲自完成。真正的专业核心对随意来访者是隐形的:决定什么该收进馆藏、什么必须清出,为每一件物品做描述以便机器和陌生人都能找到它,以及进行一场小型的诊断式对话,把“你们有没有关于鸟的书”这样的问题,转化为它实际所代表的野生动物法律问题。
这也是一门拥有真正技术文献的手艺。图书馆员会援引具名的原则来论证——卡特的规则、阮冈纳赞的定律、贝茨的“采莓式检索”——就像工程师援引力学原理一样,下面这些手艺知识都是在咨询台上被按作者和年份引用的,而不是民间经验之谈。
What the work demands
检索能力90
需求澄清86
分类与元数据80
馆藏判断力78
教学与项目设计74
系统与数字技能68
检索能力
清楚知道知识究竟藏在哪里——数据库、档案馆、政府记录、开放网络——每种来源各自遗漏了什么,以及如何比一个通用搜索引擎的首页更快地追问它们所有。
需求澄清
参考咨询访谈:从一个人所问的问题,追问到他真正想问的问题,同时不让对方感到被审问。这是这一职业最独特、也最难被自动化的技能。
分类与元数据
熟练掌握各种体系——杜威法、国会图书馆分类法、国际十进分类法——以及支撑它们的记录格式,好让每一件物品都能被不知其存在的人找到。
馆藏判断力
在预算、需求、平衡和社区需要之间构建并修剪一批馆藏——包括淘汰旧藏这门纪律,外行人往往为之震惊,而内行人清楚这正是让图书馆保持活力的关键。
教学与项目设计
从学前故事时间到博士生的数据管理工作坊:如今专业工作时间中越来越大的比重都是某种形式的教学,像任何老师一样被规划和实施。
系统与数字技能
运行综合图书馆系统、发现层和电子借阅平台;具备足够的数据能力去清理电子表格、写批处理脚本,并在供应商的销售工程师面前守住自己的立场。
A day in the life
- 7–9
开馆之前
清空一夜积攒的还书箱,运行分拣机,取出当天的预约取书,检查目录、自助结账机和公共电脑是否挺过了夜间的系统更新。
- 9–12
咨询台与馆内巡视
参考咨询、荐读服务、技术帮助和填表协助——在一张对外开放的桌子前交替进行,完全无法预料下一件事是什么:一道家谱难题、一场作业危机,或者一个只是需要一个温暖角落的人。
- 12–13
馆藏工作
审阅新书目和读者请求,下达订单,对照流通报告淘汰某一片书架——图书馆未来的形态其实正是在这安静的一小时里被决定的。
- 13–15
项目活动与教学
当天预定的活动:为幼儿举办的故事时间、一次学校班级参观、一个公民考试学习小组,或者——在学术图书馆里——一次由课程教师预约的信息素养讲座。
- 15–18
元数据、陈列与会议
为共享数据库出错的条目重新编目,布置展示,回复关于馆藏投诉的信件,以及任何公共机构都离不开的各种委员会会议。
- 18–7
夜间服务与自动化的深夜
晚班覆盖晚间自习时段和活动;闭馆之后,建筑本身仍在无人值守的情况下继续借出——电子书结账、续借和夜间系统作业不断运行,直到还书箱又开始堆满。
The know-how
Craft knowledge practitioners actually pass on — not motivation.
按公众会查找的词条归档
卡特1876年提出的这条规则至今仍能平息编目上的争论:当技术上正确的标目与读者实际会去查找的词条发生分歧时,读者获胜。这正是为什么目录使用“马克·吐温”而非“塞缪尔·克莱门斯”,而这一原则如今同样支配着网站导航和标签设计上的争论,正如它当年支配卡片归档一样。
节省读者的时间
阮冈纳赞的第四定律是一条关于空间和工作流程的原则,而非一句口号:把预约取书架放在入口附近,从访客的视角而非工作人员的视角标示书库,并把设计强加给用户的每一步、每一次点击都当作图书馆自己选择施加的成本来计算。
按MUSTIE原则淘汰馆藏
CREW方法的淘汰清单——误导性的、破损的、已被取代的、无关紧要的、内容琐碎的,或可从别处获取的——把丢弃图书这一情感上艰难的行为,变成了一套站得住脚的常规程序。其背后的手艺洞见是:拥挤的书架会藏起它最好的书目,而馆藏合理缩减后,流通量反而会上升。
以“采莓式”检索,而非追求一次完美查询
贝茨证明真实的检索是不断演化的:每一次发现都会改变问题本身,答案是从不同来源一点点拼凑而成的。因此在职图书馆员会在不同系统中执行多次不完美的检索,而不是打磨一条查询语句——并教导读者,检索过程中修改问题不是失败,而正是这一方法本身在起作用。
48小时内冷冻受潮的书籍
遭遇洪水或消防水管损坏后,温热潮湿的纸张大约两天内就会长霉——因此抢救原则是先稳定、后修复:把书籍逐页隔离、装箱并冷冻,数月后再进行真空冷冻干燥。这套方法出自美国国会图书馆1975年编写的抢救手册,其经验源自1966年佛罗伦萨大水给文物保护专家上的一堂惨痛的课。
Tools of the trade
综合图书馆系统(ILS)
运转一切的数据库——采购、编目、流通、读者信息。像Ex Libris Alma这样的商业平台主导着学术领域,而始于新西兰霍罗黑纳图书馆信托、自2000年上线的Koha,则成为全球第一个开源ILS,如今运行着成千上万家图书馆。
分类表
《杜威十进分类法》(自1876年起已出23个印刷版本,在135多个国家使用)、研究型图书馆使用的国会图书馆分类法,以及欧洲大部分地区使用的国际十进分类法——这些是决定知识实际存放位置的地图。
MARC 21与RDA
亨丽埃塔·阿夫拉姆在二十世纪六十年代于美国国会图书馆设计的机器可读记录格式,以及规定每个字段该填什么的编目规则(《资源描述与检索》)。世界上任何一次目录检索,背后都依赖这些记录。
OCLC WorldCat
全球共享目录:自1971年以来通过协作方式建立的超过五亿条书目记录,让图书馆员能在几秒钟内下载并调整一条记录,而不必从零描述每一本书——这是这一行业历史上最大的省力工具。
RFID自助与图书处理设备
无线射频标签的借还闸机、自助服务终端和传送带式分拣机如今以机械方式完成大部分流通业务,把物品直接送回按顺序排列的分格箱中,全程无需人工经手——这项技术既解放了、也消灭了一代人的柜台工作。
How people fail at it
为自己而非为社区策展
只购置自己欣赏的馆藏,而非用户真正需要的馆藏——并出于对书籍作为实物的敬意而拒绝淘汰——会让一座运转中的图书馆慢慢变成一座靠公款维持的私人博物馆。流通数据是纠偏的手段,而依据它采取行动的纪律,正是“守护”与“囤积”之间的分界线。
坐等在咨询台后面
一项只会被动回应的服务,对所有从不主动开口的人来说都是隐形的,而隐形的服务终将失去预算。跳过外展工作的图书馆员——学校、雇主、议会,以及那些从不上门的用户——往往到了拨款的关头才发现,没有一个说得上话的人知道这个图书馆到底做了什么。
把系统的控制权拱手让给供应商
把目录、发现层和电子借阅平台视为IT部门或供应商的份内事,等于把图书馆的未来交到了掌控其数据的人手里。这一行业近来最惨痛的教训——电子书授权条款、决定读者看到什么的不透明算法——恰恰都出现在图书馆员不再仔细阅读合同的地方。